Semaine Vétérinaire_Supplément Mensuel n° 1618 du 01/02/2015
 

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Aucun diagnostic par téléphone

Karine Roxard Rodriguez, AV à Arena en Corse.

De nombreux clients nous demandent un diagnostic et une prescription médicale par téléphone, soit parce qu’ils habitent loin (en montagne, par exemple), soit à cause de leurs horaires de travail. Je leur explique qu’aucun diagnostic ne se fait par téléphone, que ce soit par moi-même ou par le vétérinaire.

Nous sommes une équipe soudée qui fonctionne parfaitement pour l’unique raison que chacun assume les tâches qui lui sont assignées et ne sort jamais du cadre de ses fonctions. Le rôle de l’auxiliaire vétérinaire est important et décisif pour la clinique. En effet, la première image que les propriétaires ont de la clinique étant l’ASV, il importe qu’elle leur réserve le meilleur accueil.

À aucun moment je ne prends la place du vétérinaire dans mes réponses. Je suis à l’écoute du client, aimable et attentive, et j’essaie surtout de le rassurer. Je prends des notes détaillées pour transmettre un maximum d’informations au praticien. L’accueil et la communication doivent mener à un rendez-vous à la clinique ou au domicile du client.

Une cage à chat pour amener l’animal

Juliette Campini, AV en deuxième année de formation à Porto-Vecchio en Corse.

Un client non habituel de la clinique m’explique qu’il nourrit un chat errant dont les yeux coulent et qui ne se laisse pas attraper. Il souhaite que je lui délivre des antibiotiques. Je lui explique gentiment que la loi interdit à une auxiliaire vétérinaire de délivrer des médicaments et que le vétérinaire ne le fera pas non plus sans avoir examiné l’animal. J’insiste également sur le risque de donner un traitement sans avoir identifié le problème, ce qui engagerait notre responsabilité.

Comme mes explications ne suffisent pas à le convaincre, je lui propose de lui prêter une “cage-trappe” et lui explique son utilisation pour qu’il puisse nous amener l’animal. Le client qui refuse pense que je pourrais lui remettre le médicament mais que je ne le souhaite pas… Je demande dans ce cas l’intervention d’un praticien, car de sa part le même message passera beaucoup mieux.

C’est une situation fréquente. Je dois toujours éviter de laisser repartir un client avec un animal malade ou blessé. Je suis donc rodée pour m’en sortir seule, en évitant au maximum de déranger les vétérinaires !

Contourner la contrainte du rendez-vous

Nathalie Sicart, AV à Porticcio en Corse.

J’ai récemment reçu l’appel d’une cliente dont la chatte avait été soignée dans notre clinique la semaine précédente pour une plaie à la patte. Bien que l’état général de son animal soit satisfaisant à la suite de l’intervention, l’autre patte avait gonflé. La propriétaire souhaitait savoir s’il s’agissait d’une infection ou d’une simple entorse, si elle pouvait faire quelque chose ou si elle devait venir consulter en urgence. Elle était en attente d’un diagnostic, que je ne pouvais absolument pas lui donner – cela ne fait pas partie de mes compétences d’auxiliaire vétérinaire –, mais aussi de réconfort et de conseils car elle était inquiète.

Son animal étant sous traitement antibiotique, je lui ai proposé un rendez-vous le lendemain, tout en la rassurant sur le fait qu’en cas d’aggravation, un vétérinaire pourrait toujours la recevoir, même en fin de journée et sans rendez-vous. J’insiste souvent sur la disponibilité des praticiens de la structure. En effet, pour la majorité de nos clients, prendre un rendez-vous reste une contrainte.

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