Semaine Vétérinaire_Supplément Mensuel n° 1614 du 01/01/2015
 

Dossier

Christophe Deforet

vétérinaire psychologue clinicien

Internet est devenu un outil incontournable, à la fois confortable et dangereux… En quoi le Web est-il utile dans l’activité quotidienne ? Quels en sont les limites et les dangers ?

Internet est désormais un outil quotidien, utile voire indispensable, dont il est difficile de se passer aujourd’hui. C’est un puissant moyen de communication et une source inépuisable d’informations. Encore faut-il s’en servir à bon escient, de manière efficace et en évitant ses pièges, notamment dans le contexte professionnel.

INTERNET POUR FAIRE CONNAÎTRE LA CLINIQUE

Les contraintes déontologiques qui régissent les possibilités pour le vétérinaire de se faire connaître au public évoluent. Ainsi, de plus en plus de cliniques possèdent désormais un site internet ou une page Facebook. La création d’un site attractif est en quelque sorte une vitrine qui valorise l’établissement et qui s’accorde avec l’actualité de recherche d’informations par les clients. En effet, de nos jours, les propriétaires d’animaux recherchent plus souvent une structure médicale pour leurs compagnons sur la toile virtuelle que dans un annuaire. Un site ou une page Facebook bien conçus sont de bons moyens pour attirer de nouveaux clients. Les centrales d’achat et les laboratoires proposent une aide à la création de sites en offrant un cadre de base, qu’il est nécessaire de personnaliser. Il est ainsi possible de communiquer sur l’adresse, les moyens d’accès (transports en commun, parkings à proximité, etc.), les actes réalisés. Ce sont autant de renseignements que l’auxiliaire vétérinaire doit penser à transmettre aux clients qui appellent pour la première fois à la clinique, mais qui sont également consultables facilement sur Internet. Aussi, il est possible, pour compléter l’accueil téléphonique, de diriger les intéressés vers le site ou la page Facebook.

Parfois, ce sont les informations découvertes sur Internet qui conduiront le client à appeler. Comme le dit l’adage, « on n’a pas deux fois la chance de faire une bonne première impression ». Autant la qualité de l’accueil téléphonique (courtoisie, disponibilité, professionnalisme) est le gage de la bonne première impression au téléphone, autant l’aspect du site garantit celle sur le Net. Ce dernier doit donc être complet, mis à jour régulièrement, agrémenté de photos valorisantes de la structure et de son personnel pour inciter les clients potentiels à venir le consulter.

LES RÈGLES POUR UN SITE INTERNET EFFICACE

La mise en place d’un site web requiert d’y consacrer un peu de temps. Dans certaines structures, cette tâche peut être déléguée, sous contrôle des vétérinaires, à un ASV. Il est alors utile de se faire aider par le promoteur du site pour le réaliser. Dans d’autres cas, celui-ci est construit par les praticiens, qui peuvent faire appel à des professionnels pour obtenir le produit le plus perfectionné possible.

Lorsqu’il ne s’agit pas de la création, c’est parfois la mise à jour qui est confiée à l’ASV. Il importe alors de l’adapter aux changements (nouveau personnel ou changement d’horaires, par exemple). Un site obsolète ne constitue pas une bonne image de marque pour la clinique. Il se révèle aussi intéressant d’y fournir des informations sur la santé animale. Ces dernières, au même titre que les documents d’information disposés dans la clinique, sont à renouveler selon les actualités (saisonnières telles que les risques parasitaires, légales telles que la mise en place des nouveaux passeports, etc.). Dans tous les cas, même si l’auxiliaire n’est pas en charge de la maintenance du site, il doit en connaître le contenu, afin de répondre aux questions des clients sur ce sujet.

Pour rendre le site ou la page Facebook conviviaux, les photos des animaux soignés, soit prises à la clinique (avec l’accord de diffusion des propriétaires), soit fournies par les clients, sont un atout. Les propriétaires sont le plus souvent ravis de voir exposé leur compagnon sur la vitrine internet.

MIEUX COMMUNIQUER AVEC LES CLIENTS FIDÈLES

Le site ou la page Facebook ouvrent, par ailleurs, la possibilité d’entrer en contact direct avec la clinique via un formulaire ou une adresse e-mail. Ce moyen pratique affranchit des contraintes d’horaires pour la prise de renseignements.

Cependant, si une adresse e-mail est mentionnée sur le site, il est fondamental de consulter quotidiennement le courrier. Rien n’est plus contre-productif que de proposer aux clients de communiquer avec la structure et de ne pas répondre à leurs messages. Aussi, si personne à la clinique n’est en mesure de prendre en charge les réponses aux demandes et aux e-mails envoyés, il est préférable de ne pas inviter les internautes à en formuler, ou de préciser les limites de ce service. Mieux vaut signaler que les rendez-vous ne sont attribués que sur appel téléphonique, par exemple.

La relance de consultations, vaccinales ou de contrôles d’affections chroniques, peut être effectuée par e-mail pour les propriétaires qui le désirent. Il est alors nécessaire d’envoyer un message test pour s’assurer que le courriel n’arrivera pas dans les spams et que l’adresse donnée est valide. Les e-mailings d’informations sur les nouveaux services proposés par la clinique offrent un gain de temps et d’argent par rapport au courrier postal. Ils sont autorisés si leur diffusion se limite à la clientèle (personnes qui ont consulté dans l’année écoulée).

L’envoi de clichés radiologiques numériques s’effectue par le même biais, plutôt que de graver un CD pour chacun des examens, si cela sied au client.

Internet constitue donc un formidable outil d’échanges d’informations avec les propriétaires, mais ne présente pas que des avantages…

QUAND INTERNET JOUE AU DOCTEUR

Le bât blesse lorsque le client cherche lui-même sur Internet des informations sur les éventuelles maladies de son animal. Tous les professionnels ont été confrontés à ces propriétaires, qui pensent tout savoir sur ce dont souffre leur compagnon, parce qu’ils ont saisi des symptômes dans un moteur de recherche qui les a dirigés vers des informations, parfois erronées ou inappropriées.

L’auxiliaire joue alors un rôle pédagogique. Tout d’abord, il importe de rappeler que la consultation des forums ne donne accès qu’à des avis de non-professionnels. Pour aider les personnes à comprendre le danger de ces espaces, il est possible de les faire réfléchir par analogie à ce qu’ils peuvent lire sur des domaines dans lesquels ils sont experts, et ainsi se rendre compte que l’avis de non-spécialistes n’est pas toujours pertinent. Par ailleurs, même si les clients consultent des sites professionnels, les symptômes qu’ils ont eux-mêmes évalués n’ont pas valeur de diagnostic. Si, pour une maladie donnée, le vétérinaire propose un traitement différent de celui mentionné sur Internet, lui seul a examiné l’animal et est en mesure de déterminer la thérapeutique la plus adaptée.

LA CONCURRENCE D’INTERNET

En matière de médicaments ou d’aliments, de plus en plus de propriétaires préfèrent s’approvisionner en commandant sur Internet. Il faut les comprendre : chacun, dans d’autres domaines, effectue des achats sur le Web pour des raisons de praticité ou pour en limiter le coût.

Il est souhaitable d’expliquer plusieurs choses aux clients. Tout d’abord, il est aisé d’admettre que les tarifs soient moins élevés sur Internet pour des raisons de quantité d’achats et d’approvisionnement, notamment par des filières étrangères, avec des coûts moindres. Cela permet de minimiser l’image de “mangeur d’argent” des vétérinaires, ainsi que les qualifient certains humoristes. Ensuite, il est possible de rappeler aux consommateurs internautes que, concernant les médicaments humains vendus sur le Web, près d’un tiers sont des contrefaçons. Si nous ne disposons pas de statistiques relatives aux produits vétérinaires, cela sème tout de même le doute. De plus, certaines croquettes commercialisées sur le Web n’ont ni le même aspect ni le même packaging que leurs “équivalents” en clinique.

Par ailleurs, concernant les médicaments soumis à prescription, sur les sites respectueux de la loi relative à la pharmacie vétérinaire, une ordonnance valide est nécessaire. Aussi, certains clients demandent au vétérinaire de prescrire les médicaments pour qu’ils les commandent. Celui-ci a alors la possibilité de se retrancher derrière les textes et sa responsabilité professionnelle en n’acceptant de prescrire que pour une durée limitée, sous réserve de contrôles cliniques. Il en va de la santé de l’animal : un médicament ne peut pas être administré “à vie” sans que le praticien vérifie qu’il convient toujours et reste bien toléré.

Enfin, le rôle de conseil valorise les ventes d’aliments (calcul de la ration, changement de gamme) et de produits d’hygiène et de prévention (un même antiparasitaire externe ne reste pas nécessairement le plus adapté dans toutes les situations rencontrées par l’animal). Ce conseil est souvent délivré au comptoir par l’auxiliaire, conformément à l’avis des praticiens, et peut déboucher sur une consultation.

LES FORUMS D’ASV

Internet constitue, en outre, un moyen de communication entre les professionnels via des forums spécialisés. Il en existe plusieurs, certains propres aux ASV, d’autres communs avec les vétérinaires. Ces plates-formes sont un moyen simple d’échanger des expériences, ce qui se révèle profitable sur les plans professionnel et humain. Des opportunités peuvent aussi être saisies par ce biais, puisque des offres d’emploi y sont diffusées.

Toutefois, une certaine discrétion professionnelle est à respecter. Ainsi, les cas vécus sont évoqués en respectant la vie privée des clients et aucun nom ne doit être mentionné. Même si ces forums sont normalement réservés aux professionnels, il est essentiel de garder à l’esprit d’éventuelles fuites vers le grand public.

Cette prudence est également de mise dans le contexte privé. Il convient de se méfier de ce qui est publié sur sa page Facebook personnelle. En effet, ce qui est exposé entre plus ou moins dans le domaine public, pour peu que la confidentialité de la page n’ait pas été parfaitement paramétrée. Ainsi, des photos de soirées quelque peu débridées sont parfois vues par des employeurs. De nombreux exemples ont été pénalisants pour des carrières professionnelles…

Que ses employeurs soient déjà complètement imprégnés ou non de ce mode de communication moderne qu’est Internet, l’ASV a un rôle majeur à jouer dans ce domaine. Ses suggestions peuvent être les bienvenues. Qu’il propose des initiatives, et il aura peut-être la responsabilité de leur gestion, ce qui sera une tâche innovante et intéressante.

VÉRIFIER LA FIABILITÉ DES INFORMATIONS SUR INTERNET

Internet est utile pour un ASV qui souhaite se documenter sur un domaine professionnel. Mais tout ce qui est mentionné n’est pas nécessairement exact. Contrairement aux publications écrites (livres, périodiques), le contrôle de qualité y est limité.

Les réponses aux quelques questions suivantes aident à évaluer la fiabilité des données.

→ L’auteur

– Celui-ci est-il bien identifié ? Quelles sont sa profession, son expérience et sa formation ?

– Est-il connu pour son niveau d’expertise dans le domaine (vétérinaire spécialiste, scientifique reconnu dans le domaine considéré) ?

– Est-il possible de contacter l’auteur à partir du site ?

→ Le site

– Est-il affilié à une organisation professionnelle connue ?

– Existe-t-il un lien ou des informations à propos de ce site ?

→ La raison d’être de la publication

– Quel est l’objectif de l’article (actualité, publicité, éducation) ?

– Quel est le public visé (professionnels, spécialistes, étudiants, grand public) ?

→ Les mises à jour

– Existe-t-il une date de publication ? L’information est-elle récente, non obsolète ?

– L’actualisation du site est-elle régulière ou celui-ci est-il abandonné ?

– S’il s’agit d’un recueil de données, la date de récolte de ces dernières est-elle indiquée ?

→ La qualité de l’information

– Est-elle détaillée, abondante ?

– Est-elle dérivée d’un autre format (livre, publication) ?

– Les sources d’information utilisées sont-elles bien identifiées ?

– Y a-t-il beaucoup de fautes de langue ?

→ La réputation

– S’agit-il d’une source reconnue, souvent citée dans la profession ?

– Une autorité compétente fait-elle référence au site web (syndicat, Conseil de l’Ordre) ?

→ L’indépendance

– L’information est-elle libre ou plutôt commanditée par une entreprise privée (un laboratoire) ou un organisme souhaitant faire du lobbying ?

Il est parfois utile de recouper les informations, issues de différents sites, pour vérifier qu’elles sont concordantes. Il importe enfin de garder à l’esprit que la vérité d’un jour n’est pas celle de toujours : la science évolue…

Dans la recherche d’informations ou pour communiquer avec la clientèle, Internet est devenu indispensable.

Internet facilite les échanges et la communication, sans contraintes d’horaires.

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