Semaine Vétérinaire_Supplément Mensuel n° 1586 du 01/05/2014
 

Fiche pratique

Christophe Deforet

En France, parler d’argent met souvent mal à l’aise. Parfois, l’annonce au client d’une somme à payer est une épreuve pour de nombreux auxiliaires vétérinaires.

QUAND ÉVOQUER LE TARIF

Puisqu’il ne faut pas focaliser tous les actes de vente sur les prix, il n’est pas nécessaire de les indiquer systématiquement s’ils ne sont pas demandés. Préciser à un client qui prend rendez-vous pour une vaccination le coût de celle-ci, alors qu’il ne vous a pas questionné sur le sujet, n’est pas judicieux. D’autant que le montant sera décidé en consultation au regard du mode de vie de l’animal. Les demandes de tarification avant les actes doivent aussi amener des réponses prudentes, car il est parfois difficile de les estimer.

Dans certains cas, concernant les produits d’hygiène et de prévention ou les aliments, il peut être intéressant de mentionner d’emblée un prix, s’il s’agit d’une promotion mise en place à l’initiative de la clinique ou dans le cadre d’une opération commerciale d’un laboratoire.

COMMENT ANNONCER UN PRIX

Néanmoins, lorsque le client le demande, il faut être en mesure de lui donner un prix ou une estimation, sans honte, d’une voix claire et assurée. Annoncer un montant à voix basse en rougissant, la tête baissée, incite les propriétaires à la méfiance envers la politique tarifaire de la structure. Dans la majorité des cas, les cliniques pratiquent des prix adaptés à leurs coûts de fonctionnement (souvent lourds), et il faut garder à l’esprit que le chiffre d’affaires n’est pas le bénéfice. Rien n’est gratuit dans notre société : ni les soins médicaux humains (pris en charge en partie par l’État via les cotisations des citoyens) ni l’alimentation, qui est pourtant vitale (les supermarchés ne font pas de cadeaux aux caisses !).

Certains clients (pas nécessairement les plus démunis, d’ailleurs…) cherchent à faire culpabiliser l’équipe vétérinaire en arguant qu’en matière de santé animale, les soins devraient être accessibles à tous. S’il s’agit de personnes dans le besoin, la plupart des cliniques savent faire des “cadeaux”, au cas par cas. Il est, en outre, possible pour ces clients de s’orienter vers des dispensaires, qui sont plus à même de proposer des soins gratuits, car ils sont subventionnés.

LE COÛT PAR RAPPORT À LA CONCURRENCE

Les clients pensent généralement qu’un même produit est systématiquement vendu plus cher chez le vétérinaire que dans les autres circuits de distribution. Ce n’est pas nécessairement le cas. Les animaleries pratiquent souvent des tarifs comparables à ceux des cliniques.

En ce qui concerne les supermarchés, il importe de préciser aux clients que les produits vendus sont généralement de qualité moindre, notamment en matière d’alimentation, et que la sélection des matières premières justifie la différence de tarif. Ramener à un coût journalier est aussi un moyen, par exemple, de limiter l’effet d’un devis pour de la nourriture avec des aliments premium. Rappeler aussi aux propriétaires qu’acheter moins cher n’est pas toujours rentable à long terme : des produits d’hygiène ou des aliments adaptés permettent de prévenir les maladies, plus onéreuses à soigner.

Pour anticiper sur la comparaison de ses prix avec ceux de la concurrence, il est intéressant de connaître son positionnement tarifaire vis-à-vis des structures de la même localisation ou situées dans une localisation similaire (les charges étant supérieures au sein des grandes villes par rapport aux zones rurales). Les variations sont généralement liées à l’équipement de la structure, tant en personnel qu’en matériel.

Il convient donc d’essayer de vivre plus sereinement ces questions d’argent. Le travail effectué justifie sa rémunération. Il faut garder en tête que l’argent n’est pas la seule motivation des personnes qui franchissent la porte des cliniques vétérinaires. Celles-ci recherchent un professionnalisme qui leur assure une prise en charge sérieuse de leur animal, ainsi qu’une écoute et une cordialité qui leur donnent envie de revenir. D’ailleurs, un médecin se choisit-il uniquement pour ses tarifs, ou bien est-ce sa compétence perçue et la qualité de son contact qui sont les plus importants ?

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