Semaine Vétérinaire_Supplément Mensuel n° 1577 du 01/03/2014
 

Dossier

Christophe Deforet

vétérinaire, psychologue clinicien

L’auxiliaire est quotidiennement confronté aux attitudes variées des clients, mais aussi de ses collègues et de ses employeurs. Certaines déroutent, d’autres stressent. Mieux les identifier permet d’entretenir des relations plus sereines au sein de la clinique.

Chacun rencontre des difficultés à gérer tel ou tel type de personnalité ou d’attitude, qui est généralement fort différente des siennes. Parfois, et ceux-ci nous irritent encore plus, il s’agit de comportements que nous aurions tendance à exprimer et que nous refoulons. Face à ces personnes, clients ou collaborateurs, réussir à communiquer de façon plus agréable pour tous implique de s’adapter. Les interlocuteurs considérés comme difficiles par les uns seront pris en charge avec davantage d’aisance par d’autres. Quoi qu’il en soit, certaines techniques permettent de mieux appréhender les différentes conduites.

LE BAVARDAGE

Le client bavard représente une difficulté particulière : comment lui accorder de l’attention sans empiéter démesurément sur le temps nécessaire à la réalisation des autres tâches professionnelles ? Avec lui, il faut préférer les questions fermées (auxquelles il ne peut répondre que par « oui » ou « non ») et recentrer systématiquement l’entretien sur le motif initial (« donc, en ce qui concerne le vaccin de votre animal… »). Si le bavard continue son verbiage, notamment au téléphone, il est utile d’invoquer une raison précise pour interrompre la discussion (« je dois aider le vétérinaire à réaliser un soin »). Les formules imprécises (telles que « je dois vous laisser, j’ai du travail »), qui seraient frustrantes pour lui, sont à éviter. Si le bavard est bien connu de la structure, l’aide complice d’un collègue qui vous demande de l’aide permettra d’abréger l’entretien. En face-à-face, le langage non verbal (raccompagner doucement le client vers la sortie) est aussi un atout pratique !

LA TIMIDITÉ

À l’inverse du précédent, le client timide rend difficile le recueil des commémoratifs tant il a du mal à parler. Utiliser son compagnon comme un médiateur de communication est un biais intéressant. Les animaux délient les langues : il n’est qu’à constater l’ambiance qui règne dans les salles d’attente des vétérinaires, par contraste avec celles des médecins, bien silencieuses… Ici, les questions ouvertes sont à privilégier, pour aider le propriétaire à s’exprimer, sans jamais tomber dans l’interrogatoire, qui le paralyserait ! Il est par ailleurs probable que la timidité s’estompera au fur et à mesure qu’il connaîtra mieux l’ASV, si celui-ci l’aborde avec bienveillance.

L’ATTITUDE “JE SAIS TOUT”

Au travers de son comportement, le client “je sais tout” cherche avant tout à se mettre en valeur. En s’opposant directement à ses affirmations, l’interlocuteur a peu de chances de faire passer son message. Une valorisation discrète avant de fournir ses propres explications est préférable. Par exemple, face à une personne qui travaille dans le domaine médical et qui prétend tout savoir de la médecine vétérinaire, il convient de recourir à une formule du type : « Vous devez avoir une grande habitude de cela chez l’homme; il se trouve que les choses sont un peu différentes chez l’animal… » Attention à ne pas employer « mais » entre les deux propositions, car cela annulerait le compliment ! Il importe de garder une position affirmée et professionnelle pour conserver du crédit à ses yeux.

LE COMPORTEMENT OBTUS

Le client borné arrive avec une idée bien précise. Il convient de renoncer à l’envie de l’en faire changer, sous peine de l’énerver. Le propriétaire persuadé que sa manière de se conduire avec son animal est tout à fait adaptée, puisqu’il a toujours procédé de la sorte avec les précédents, constitue l’exemple classique. Il est aisé de percevoir, ne serait-ce que dans son comportement non verbal, que les conseils entrent par une oreille et sortent par l’autre… L’auxiliaire doit apporter les conseils professionnels qu’il sait utiles. Mais sans écoute, inutile de s’acharner. Parfois, avec le temps, il est possible de “ramollir les croyances” et, petit à petit, quelques éléments seront transmis.

Concernant la vente des produits, quelques clients ont également des idées bien arrêtées. Certains ne jurent que par les shampooings antiparasitaires contre les puces. Le rôle de l’ASV consiste à expliquer qu’il existe d’autres formes galéniques, éventuellement plus adaptées, sans insister lourdement. Il est parfois préférable de fournir ce que le propriétaire souhaite, dans la mesure où cela est légalement possible, plutôt que de l’irriter.

L’INDÉCISION

L’indécis implique aussi d’adapter sa communication. En effet, même si c’est au client de choisir parmi les propositions que l’auxiliaire lui expose, mener l’entretien de façon plus directive se révèle parfois nécessaire. Il est rarement souhaitable de proposer deux produits de galénique identique, entre lesquels l’indécis n’aura aucun élément pour arrêter son choix, si ce n’est l’avis personnel de l’ASV. Aussi est-il parfois nécessaire d’affirmer : « Pour votre animal, je pense que ce produit est le plus adapté. »

L’IMPATIENCE

La plupart des propriétaires acceptent un retard de 15 minutes sur un rendez-vous de consultation. Au-delà, il est souhaitable de justifier l’attente en expliquant son origine (une urgence, par exemple). Indiquer que le vétérinaire n’est pas revenu de sa pause déjeuner est rarement bien perçu par les clients. Face aux personnes récalcitrantes qui acceptent difficilement que l’équipe s’occupe d’un autre animal avant le leur, il convient de remarquer avec bienveillance qu’ils apprécieraient d’être reçus en priorité en cas d’urgence. En outre, un client patiente plus aisément s’il estime la durée de l’attente. Inutile de laisser croire que le retard sera modéré si l’auxiliaire sait qu’il ne le sera pas. Il peut être proposé au client de programmer un autre rendez-vous ou, pourquoi pas, de confier son animal pour le récupérer plus tard.

L’attente au téléphone semble particulièrement longue. Il importe donc de penser à reprendre les communications si celle-ci se prolonge et de demander au client s’il peut toujours patienter ou lui proposer d’être rappelé (sous réserve de l’accord du vétérinaire). Il est alors parfois nécessaire de le redire au praticien. Sinon, le client impatient se transformera en mécontent agressif (voir encadré).

L’INCOMPRÉHENSION

Certains clients ont du mal à comprendre leurs interlocuteurs, en particulier les personnes âgées, malentendantes, étrangères, etc. L’auxiliaire doit toujours garder à l’esprit que les propriétaires d’animaux ne possèdent pas systématiquement des connaissances médicales. Chacun d’entre nous a parfois été “le client qui ne comprend pas” face, par exemple, à un informaticien sur une hot line… Il faut donc employer un vocabulaire simple, ou l’expliquer : une « ovariectomie » et des « phéromones » ne signifient peut-être rien pour les clients. De même, les posologies et les voies d’administration sont à expliquer convenablement. En effet, si elles paraissent évidentes aux professionnels de la santé animale, elles ne le sont pas forcément pour les autres. Il peut être indispensable de reformuler et de s’assurer de la compréhension de l’interlocuteur (« suis-je clair ? »), voire de préciser par écrit le schéma de traitement (notamment lors d’une corticothérapie à jours alternés, source d’erreur d’observance).

L’ANXIÉTÉ

Plus encore que les autres interlocuteurs, l’anxieux a besoin d’être écouté. Le laisser exprimer ses inquiétudes permet de le rassurer point par point. Le mettre en confiance requiert une écoute active. L’auxiliaire signale ainsi son attention au client en ponctuant ses explications d’expressions courtes (« je comprends »), surtout s’il met en œuvre une communication non verbale impliquée dans la relation (regard, posture). Souvent, l’inconnu est une source d’inquiétude. L’auxiliaire s’efforce donc de montrer que pour lui, la situation, aussi délicate soit-elle, fait partie de son quotidien. Les termes employés sont clairs. Il est impératif d’éviter les expressions négatives telles que « pas de problème, ne vous inquiétez pas ! ». Si des soins importants sont à réaliser, il importe de réussir à séparer l’animal, source de l’inquiétude, de son propriétaire. Ce n’est pas toujours chose aisée et ne s’obtient qu’en ayant acquis la confiance de ce dernier. Pour contenir la montée de l’anxiété, il est également conseillé de limiter son attente, en particulier en salle d’attente en compagnie d’autres clients susceptibles de potentialiser son inquiétude.

LA DÉPRESSION

L’autre versant psychologique de l’inquiétude est la dépression. Schématiquement, l’anxieux a peur qu’une catastrophe arrive tandis que pour le dépressif, celle-ci est là, en permanence! Chez les clients souffrant de dépression, l’animal représente une béquille qui, lorsqu’elle est abîmée (lors d’affection), les rend encore plus vulnérables. Ces personnes sont repérables, car elles voient tout de façon pessimiste et parlent en utilisant de nombreuses formules négatives. La dépression repose sur un trouble de l’estime de soi : ces propriétaires se sentent souvent incapables de réaliser quoi que ce soit pour soulager leur animal. L’équipe vétérinaire est en mesure de contribuer à l’évolution favorable de ce dernier (et du propriétaire) en les aidant à effectuer les soins en début de traitement et en leur montrant qu’ils sont capables de les poursuivre seuls. Il ne s’agit pas de remplacer leur thérapeute, mais de les aider à son niveau. Il est alors valorisant pour les soignants de l’animal de constater à quel point ils peuvent être utiles au propriétaire.

L’EXACTITUDE

Le client pointilleux a besoin de précision. Lui demander d’appliquer deux ou trois gouttes de collyre pendant cinq à six jours le perturbe. Avec lui, les chiffres précis sont préférables (« deux gouttes pendant cinq jours »). Il est identifié à sa façon de présenter les commémoratifs : « Mon chien a mangé ce matin à 9 h 25, il a fait ses besoins lors de la promenade, entre 9 h 45 et 10 h 05… » Ce besoin d’exactitude, qui peut paraître ridicule à l’ASV si ce n’est pas son mode de fonctionnement, est à respecter afin de mieux communiquer et de rassurer.

LE MÉCONTENTEMENT

Trois cas de figure sont à distinguer.

Le mécontent chronique, conflictuel, fonde sa communication sur l’opposition. Rien ne lui convient jamais. Il est presque envisageable de considérer que le satisfaire consiste justement à ne pas le satisfaire, puisque son plaisir réside dans la contestation ! L’essentiel est de ne pas se laisser vampiriser et dégager une énergie négative pré­judiciable à la prise en charge des clients suivants. Il faut faire le deuil de l’idée selon laquelle contenter tous les clients est possible. Certains mettront forcément l’auxiliaire en échec. L’important est de se focaliser sur les autres, beaucoup plus nombreux, avec lesquels se développe une communication efficace.

L’excédé ponctuel est, par exemple, un propriétaire avec qui l’ASV communique habituellement de façon neutre, voire agréable, mais qui, un beau jour, l’agresse sans raison apparente. Il est alors intéressant de s’imaginer que son comportement est le fruit d’un enchaînement d’événements difficiles et que l’auxiliaire n’est que son exutoire, la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Se focaliser sur cette idée, et ne pas recevoir les critiques de plein fouet, évite de créer un contentieux néfaste entre les deux. Si l’ASV parvient à rester neutre, voire empathique (ce qui est difficile face à une personne agressive), ce même client reviendra en toute sérénité. Parfois, il s’excusera même de son comportement précédent.

Le mécontent factuel est un client qui formule des reproches relatifs à un fait précis dans le fonctionnement de la clinique. Il a trop attendu, sa commande n’est pas arrivée, il n’a pas été rappelé comme promis, etc. En fait, si cette personne se plaint, c’est qu’elle n’est pas perdue. Une récente étude américaine révèle que pour un client mécontent qui formule une réclamation, 24 se contentent de ne plus revenir à la clinique. Si l’auxiliaire réussit, via une communication habile, à le satisfaire, il a toutes les chances de le fidéliser réellement, car l’être humain mémorise beaucoup mieux ce qui est associé à des émotions. Ainsi, une situation teintée de sentiments négatifs, puis positivés, reste en mémoire et ce client « ne viendra plus chez vous par hasard ». Il pourra même vous recommander, car les gens parlent davantage des problèmes que des situations sans histoire. Il saura exprimer autour de lui que, certes, il a eu un problème avec la structure, mais que l’équipe a parfaitement su le gérer. L’idéal est de réussir à considérer le client mécontent comme un facteur d’amélioration de la clinique. Cela aide à l’aborder avec bienveillance, ce qui sera le meilleur gage de succès de l’entretien, et plus largement, de bien-être professionnel. Adapter sa communication aux différents comportements auxquels l’auxiliaire est confronté demande des efforts. Ces derniers sont largement récompensés par la satisfaction mutuelle qui en découle.

DIX CONSEILS POUR PRENDRE EN CHARGE UN CLIENT AGRESSIF

Rester calme. L’expression de la colère demande beaucoup d’énergie. Cette dernière s’épuise lorsque l’interlocuteur n’alimente pas le conflit. C’est difficile, car l’agressivité subie induit spontanément une réponse de même type. Chacun dispose de ses propres techniques pour rester zen en pareille situation : respiration abdominale (discrète !), projection mentale positive (imaginer pendant un temps bref un moment ultérieur agréable), prise de recul rationnelle (ce n’est pas à l’ASV en tant qu’individu que ce propriétaire en veut, mais au rôle qu’il joue). Il s’agit toutefois de rester suffisamment impliqué pour ne pas irriter le client par de l’indifférence.

Isoler le mécontent. Mieux vaut le recevoir dans une pièce isolée plutôt que de le laisser faire un esclandre au milieu de la salle d’attente.

Le laisser “vider son sac”. Inutile de se justifier au fur et à mesure, la colère ne laisse pas de place à l’écoute. Du côté de l’auxiliaire, l’écoute active se limite à des hochements de tête ou un léger acquiescement verbal.

Faire preuve d’empathie et l’exprimer avec tous les signes du langage : verbal (« je comprends votre mécontentement »), paraverbal (le ton doit être cohérent) et non verbal (posture ouverte, visage non crispé). Se mettre à la place du client aide aussi à communiquer avec lui. Il est même possible de grossir l’importance de la réclamation : « À votre place, je serais aussi mécontent ». Rien n’est pire que de minimiser la cause de la colère (« ce n’est pas si grave… »), car cela discrédite le client, dont le besoin premier est d’être compris.

Une communication positive est fondamentale face aux clients anxieux.

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