Comment contrôler et améliorer la réputation de votre clinique ? - Ma revue n° 114 du 23/11/2017 - Le Point Vétérinaire.fr
Ma revue n° 114 du 23/11/2017

FORUM

FORUM

PROPOSER DES SERVICES PRATIQUES AUX CLIENTS

Dans notre petite structure familiale, notre réputation se fonde sur le temps et le service que nous consacrons à chacun de nos clients. Pour un nouveau propriétaire de chiot, je réserve un créneau d’une demi-heure et je participe à la consultation, pour le conseil, notamment sur l’éducation ou sur l’alimentation, une fois que le vétérinaire a fini la consultation. Voyant une équipe soudée, le client aura confiance en moi et n’hésitera pas ensuite à passer au comptoir pour un renseignement. Si l’animal est en bonne santé, j’informe le propriétaire, sans insister pour fixer un rendez-vous, ce que nos clients apprécient. Je propose systématiquement la pesée à la clinique pour habituer l’animal à venir sans peur ni stress, renforcé par des caresses et des récompenses. Ainsi, le propriétaire sera rassuré et l’équipe médicale pourra bien travailler. Nous faisons aussi attention à la propreté et à l’hygiène de la clinique. Enfin, nous servons de point relais pour la livraison de commandes de croquettes sur Internet (25 à 30 % moins chères), ce qui enchante nos clients. Nous pourrions améliorer davantage notre réputation en développant un peu plus notre site internet. Au final, nous ne faisons pas les choses uniquement pour avoir une bonne réputation, mais nous les faisons simplement avec amour et passion !


Séverine Durand

ENTENDRE ET TRANSMETTRE TOUTE CRITIQUE

Le bon fonctionnement de la structure et le dialogue avec la clientèle sont les deux principaux atouts de notre bonne réputation. Je dois savoir tout entendre, même les remarques négatives, rester disponible pour le client – même s’il est l’heure de partir – et toujours rechercher la bonne solution avec l’aide des vétérinaires, en gardant mon calme et mon sourire. Au téléphone, je ne mets jamais un client en attente sans avoir évalué son besoin, afin de ne pas passer à côté d’une urgence, ce qui nuirait à notre réputation. Je peux proposer le règlement fractionné d’une facture ou intercaler dans l’agenda une consultation imprévue : le client satisfait aura une bonne impression et la communiquera par le bouche-à-oreille. L’hygiène de nos locaux est aussi le reflet de la clinique : tout visiteur doit avoir envie d’y entrer et d’y revenir. En cas d’attente prolongée, je lui offre une boisson et allume l’écran qui diffuse des conseils sur l’alimentation ou la vermifugation, par exemple. Enfin, l’amélioration de notre réputation passe par l’acceptation et la remontée aux vétérinaires de toute appréciation ou suggestion de nos clients.

Maëlle Gallet

ÊTRE PRÉSENTS

SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

Pour maintenir la bonne réputation de notre clinique, nous avons créé une page Facebook que nous, assistantes, mettons à jour chaque semaine. Ce media permet de mieux nous faire connaître, de recueillir les commentaires et les avis de nos clients et même d’augmenter la clientèle. Nous diffusons des actualités et des conseils, comme le départ ou l’arrivée d’un membre de l’équipe, la liste des plages accessibles aux chiens, la protection des coussinets à l’entrée de l’hiver, les aliments toxiques (attention au chocolat à Pâques !), la naissance par césarienne d’une portée de chiots à la clinique avec photos, l’intervention de pointe en dentisterie réalisée par notre vétérinaire spécialisé pour un client référé, etc. Étant au nombre de quatre, nous prenons le temps nécessaire avec chaque client à l’accueil, pour le conseiller, le rassurer ou lui réexpliquer, avec des mots simples, l’ordonnance qu’il a mal comprise. Si un client est satisfait du service rendu, il va en parler et entretenir notre bonne réputation. Pour l’améliorer, il nous manque encore une signalétique pour faciliter l’accès à la clinique depuis la route et pouvoir ainsi communiquer qu’« il est très facile de s’y rendre ! »

Coralie Magat
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