Quels moyens mettez-vous en place pour votre communication interne ? - Ma revue n° 110 du 16/06/2017

Ma revue n° 110 du 16/06/2017

FORUM

CARNET DE LIAISON ET MESSAGERIE INTERNET

La communication au sein de notre équipe est essentielle, car nous travaillons en rotation sur deux cliniques. Nous complétons avec précision un carnet de liaison partagé entre les trois ASV. Nous y inscrivons la date, le destinataire, le message et une annotation dès que ce dernier a été traité. Ainsi, si l’une d’entre nous travaille sur une clinique le lundi et n’y revient que le jeudi, elle dispose de l’historique et peut répondre à un client au sujet de la livraison de sa commande, transmettre les informations pour la comptabilité, etc. Nous utilisons également la messagerie Skype pour communiquer entre les cliniques sans occuper la ligne téléphonique ni déranger : pour demander des détails sur la procédure “satisfait ou remboursé” de vente d’aliments, savoir si un client a pu joindre le vétérinaire, etc. Un second carnet de liaison sert à la communication entre les ASV et les vétérinaires quand ceux-ci ne sont pas disponibles. En outre, des réunions du personnel sont régulièrement organisées entre 12 heures et 14 heures pour parler des sujets communs : offres promotionnelles, nouveautés des laboratoires, campagne d’information sur les antiparasitaires externes et internes, planning des congés, cas cliniques en cours, etc. Une bonne communication interne favorise la cohésion de l’équipe et la qualité de service pour la clientèle. Il est essentiel de s’informer et d’être curieux de tout !
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Delphine Niclou

CODE COULEUR SUR LE PLANNING EN RÉSEAU

Nous disposons d’une colonne sur le planning informatique en réseau pour saisir les informations en lien avec les rendez-vous. J’y note, par exemple, l’édition des étiquettes de carnet de santé que je dois préparer ou un règlement différé dont le client vient de s’acquitter. Nous utilisons un code couleur : le message d’un client qui donne des nouvelles de son animal ou la demande de résultats d’analyse sera noté en bleu turquoise, le rouge étant réservé aux urgences et le gris aux consultations. Je peux également apposer une pastille de couleur verte pour différencier les messages traités. Pour les informations plus générales, comme les annonces “perdu/trouvé” ou un article à ne plus commander, nous utilisons un cahier de liaison. Enfin, un grand tableau sert au travail quotidien : les courses pour la clinique, le courrier de condoléances pour un client, une information à transmettre, les chirurgies du jour (propriétaire, animal, intervention, SMS postopératoire) sont notés sous forme de liste que nous cochons au fur et à mesure de l’exécution. Dans certains cas, comme la mise en place d’une nouvelle procédure, nous utilisons l’e-mail, qui permet une communication fiable et, surtout, des échanges entre tous (avis, corrections et validation).
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Allison Ledez

TECHNOLOGIES NOUVELLES ET TRADITIONNELLES

Entre nos trois cliniques, se réunir est un excellent moyen de communication. Les vétérinaires associés se rencontrent chaque semaine pour discuter des dossiers en cours. Nous, ASV, nous réunissons chaque trimestre et, en tant que déléguée, je diffuse un compte rendu par e-mail à l’ensemble du personnel. Chaque auxiliaire a aussi son entretien annuel individuel, pour faire le bilan de l’année écoulée et proposer des améliorations. Dès qu’il y a une nouveauté (procédure de communication avec la clientèle, sortie d’un nouveau produit, etc.), tout le personnel est réuni pour partager l’information et en débattre. Les trois cliniques étant en réseau informatique, j’ai une vision d’ensemble des consultations et je peux donner un rendez-vous à un client sur la structure de son choix. Nous utilisons beaucoup la messagerie interne pour nous envoyer des messages et des SMS. Les rendez-vous extérieurs en rurale sont saisis dans Google Agenda pour que chacun puisse les consulter depuis son téléphone mobile. Malgré toutes ces nouvelles technologies, nous utilisons encore des supports papier : des procédures écrites remises à chacun (l’incinération, la facturation, etc.), un cahier de messages sur chaque site et… un grand nombre de post-it quotidiens !
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Séverine Berland

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