Comment optimiser l’accueil de la clientèle ? - Ma revue n° 109 du 29/05/2017

Ma revue n° 109 du 29/05/2017

FORUM

MÊME OCCUPÉE, JE SALUE LA PERSONNE QUI ENTRE

Je travaille dans une structure mixte et notre organisation permet un accueil de qualité : au moins une ASV se consacre à la clientèle rurale (dans une ambiance familiale car les éleveurs sont des habitués) et une autre à la clientèle canine. Quand un client arrive, même si je suis occupée, je dois le regarder, le saluer et rester attentive à sa demande : notre amabilité et notre sourire sont la vitrine de la structure ! Si le client vient acheter un produit, je prends systématiquement des nouvelles de son animal. S’il signale des signes cliniques (par exemple, si son chien se gratte), je le questionne de manière ciblée afin de comprendre l’origine possible du problème (allergie aux piqûres de puces ou d’aoûtat, à l’aliment, stress). Mon rôle n’est pas de lui vendre d’emblée un antiparasitaire, mais de trouver la meilleure solution, et de proposer si nécessaire un rendez-vous avec le vétérinaire. La majorité de nos clients (60 %) sont anglais, il m’a donc fallu acquérir quelques bases techniques pour communiquer correctement. Mon employeur m’a inscrite à une formation d’anglais vétérinaire de trois journées, mise en place par Apform, qui m’a été très utile pour améliorer l’accueil de nos clients anglophones, en franchissant la barrière de la langue !
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Joanne Marais

CHAQUE SITUATION EST UNIQUE, DONC PERSONNALISÉE

Ma formation initiale dans le tourisme est un atout pour accueillir la clientèle. Le meilleur accueil est celui qui permet un conseil adapté à chaque client, car notre objectif est avant tout sa satisfaction et non le montant de la vente. Je m’efforce de m’améliorer en permanence en considérant chaque situation comme un cas unique et en personnalisant les échanges. Empathie, adaptabilité et relation humaine sont des qualités indispensables aux ASV. Le client est roi : même en gérant des tâches multiples, je dois garder le sourire au comptoir et au téléphone, rester à l’écoute et disponible. Il m’est arrivé de récupérer un chien non attaché qui se promenait dans la clinique, avec plusieurs appels en attente et deux chirurgies à préparer ! La qualité de l’accueil repose aussi sur la communication, le client devant être prévenu de tout changement sur le rendez-vous ou sur les soins prévus. Je me souviens d’une cliente en colère car la thérapie laser de son chat avait été retardée à cause d’une urgence rurale. Posément, je lui ai fait part de la gravité du cas (pronostic vital engagé sur une vache). Elle s’est rapidement calmée et nous a même félicités pour notre professionnalisme !
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Raphaële Matthey

NOUS PUBLIONS LA PHOTO DE NOS NOUVEAUX CLIENTS

Nous voyons, dans notre structure mixte, beaucoup d’éleveurs qui n’ont pas le moral en raison du contexte économique difficile. Ils se confient à nous, apprécient notre écoute et notre compréhension. Ce contact privilégié parvient même parfois à leur redonner le sourire ! Les périodes de vêlage, d’agnelage ou de prophylaxie nécessitent une communication soutenue pour bien gérer les interventions du vétérinaire. Pour chaque nouveau client, avec son accord, nous publions une photo de l’animal sur notre page Facebook (la vache et son veau, par exemple). Cette démarche est très appréciée par tous et contribue à créer du lien. Il est essentiel de prendre le temps d’accueillir chaque client avec convivialité, de demander des nouvelles de son animal en citant son nom, pour marquer notre intérêt. Nous proposons systématiquement la pesée, en expliquant son intérêt pour prévenir l’obésité et garder l’animal en bonne santé. La qualité de l’accueil doit aussi être continue, au-delà des contacts au comptoir ou au téléphone. Ainsi, en cas de retard dans les consultations, je propose une boisson ou des magazines. Et dès qu’un animal est réveillé d’une anesthésie, j’adresse une photo par sms au client, pour le rassurer et optimiser notre relation.
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Wendy Avrillon

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