Gestion des premières gardes

14.01.2013 à 06:00:00 |
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Diplôme en poche, voici venu le temps des premières gardes. Situation particulière que celle de l’urgence où le jeune confrère est seul pour gérer le cas de l’animal, mais aussi le client.

« Il n’y a rien d’urgent, il n’y a que des gens pressés, qui arrivent pendant une garde », résume Véronique Luddeni, administratrice du SNVEL lors du dernier congrès de l’Afvac à Paris, en décembre 2012. Une session entière sur le sujet des premières gardes a fait salle comble auprès des jeunes confrères. Car une partie non négligeable de la garde consiste à gérer l’urgence “psychologique” à l’autre bout de la laisse. En médecine humaine, des études montrent qu’il existe seulement 8 % d’urgences réelles. En toute situation, deux mots d’ordre : garder son calme et faire preuve de diplomatie. « Il faut suffisamment maîtriser ce que vous allez faire pour ensuite gérer ce que veut le client », poursuit Véronique Luddeni.

Etablir une relation de confiance
Une relation de confiance repose également sur une tenue soignée, chaque détail est important : il faut avoir l’air d’un bon docteur ! « Votre présentation, c’est le reflet de la profession, votre image de vétérinaire », martèle Véronique Luddeni. Il convient aussi de savoir calmer le client difficile. « Pendant les gardes, majoritairement, vous allez avoir affaire à des personnes angoissées. Vous devez vous présenter : “Je suis le Dr X, remplaçant”, car les clients peuvent vous confondre. » C’est le b.a.-ba de la connaissance de l’autre. Le vétérinaire communique aussi avec le non-verbal.

S’exprimer et garder son calme
« Vous allez pouvoir verbaliser vos émotions aussi. » Par exemple, notre consoeur recommande de vous exprimer : « Je me permets de vous dire que votre réaction m’agresse et m’empêche de faire correctement mon travail. Je comprends bien que vous soyez angoissé, mais je vous demande de respecter… » C’est un contrat tacite. « Je m’occupe de votre animal, je vous réponds après. » Le dire va mettre en confiance le client. Garder son sang-froid est la base d’une bonne médecine. « Vous allez le sauver, n’est-ce pas? », répétera une quinzaine fois la personne anxieuse. Il est possible de lui répondre : « Nous allons évaluer l’état de votre chien, je mets en place ce qu’il faut pour trouver des solutions, je ne peux rien vous dire pour le moment. » Il y a aussi des clients qui oppressent, il ne faut pas leur montrer vos craintes. « Si vous n’avez pas de solutions, vous différez, vous hospitalisez, vous réfléchissez aux examens complémentaires pour trouver », conseille Véronique Luddeni. Face à une personne narcissique, il convient de prendre la place de leader en tant que soignant. En revanche, si le client se montre hypernerveux, « il ne vous entend pas, vous ne pourrez pas le gérer », souligne la praticienne. « Vous êtes un scénariste, montrez de la confiance, cela va transparaître », recommande Véronique Luddeni. Il faut donc dédramatiser des situations difficiles face à des personnes angoissées. Souvent, les clients font moins confiance aux jeunes. Il convient ainsi de trouver le ton juste, « ni arrogant ni soumis ». Prendre du recul permet de se sentir « concerné et non visé ». Écouter, relancer, traiter en s’engageant personnellement, s’affirmer en douceur. « Vous allez reformuler les interrogations et, là aussi, vous allez vous sentir mieux. » Quand le cas est trop difficile, l’hospitalisation s’impose, les maîtres sont conduits en salle d’attente ou renvoyés chez eux. Lorsqu’une radiographie doit être effectuée, il convient de l’annoncer au propriétaire. Il est alors recommandé de lui faire signer un formulaire, de s’assurer que la personne n’est pas sous chimiothérapie ou enceinte, et de lui faire porter des protections. En effet, sa présence durant la prise du cliché peut aider à calmer l’animal.

Connaître ses responsabilités
Selon Dona Sauvage (Conseil Supérieur de l’Ordre), « à partir du moment où vous recevez l’animal, il est sous votre responsabilité ». Notre consoeur insiste aussi sur la notion de consentement éclairé. Le contrat de soins est défini par la jurisprudence. Il comporte des obligations principales de la part des deux parties : soins consciencieux, paiement des honoraires, données actuelles de la science, etc. Dans certains cas, l’obligation de moyens devient renforcée. Ce sera alors au vétérinaire de prouver qu’il n’y a pas de faute. Les obligations accessoires concernent l’information, le consentement éclairé et l’obligation de sécurité. C’est à vous d’apporter la preuve que le client a été informé. « Cette information doit être loyale, claire (le client doit comprendre), appropriée (au cas et aussi au client. Il faut se mettre à sa portée, ce qui n’est pas toujours facile quand il est énervé). » Pour obtenir ce consentement éclairé, il faut exposer les effets attendus, les risques même faibles, les effets secondaires même rares, et donner une information sur le montant de vos honoraires (ce qui n’est pas toujours facile en cas d’urgence). « Faire signer un consentement n’est pas toujours suffisant, il faut aussi s’assurer que le client a bien compris », poursuit Dona Sauvage.

Veiller au consentement éclairé
Le consentement éclairé est obtenu après le recueil des commémoratifs (démarche active), l’examen clinique, l’examen complémentaire et l’information. La matérialisation écrite du contrat de soins et le consentement éclairé sont utiles quand le montant des honoraires est élevé, lorsqu’une hospitalisation se prolonge, lors d’une intervention de convenance (vous pouvez avoir un contrat type) ou de toute intervention en urgence. Dans ce dernier cas, c’est plus compliqué, mais informer a minima sur les risques et le pronostic, ainsi que sur le coût des soins (donner au moins une fourchette) est important pour obtenir le consentement, qui sera souvent difficile à matérialiser. « Vous pouvez avoir des documents types à faire signer. » Le contrat de soins est une notion juridique, et non un papier. Il peut être pertinent d’ajouter des mentions comme : « J’ai été clairement informé des tenants et des aboutissants concernant l’intervention chirurgicale des soins et des consignes postopératoires, des risques liés à l’anesthésie, y compris vitaux, etc. » Il convient aussi de faire signer au client l’engagement à régler les frais, et bien préciser que cette estimation repose sur l’état général de l’animal. Autre mention qui peut être utile à ajouter : « J’ai également été prévenu qu’au cours de l’intervention le vétérinaire peut se trouver en face d’une découverte ou d’un événement imprévu nécessitant des actes complémentaires et différents de ceux prévus initialement. » « Recueillez son autorisation à effectuer un acte supplémentaire », recommande Dona Sauvage.

Marine NEVEUX

Découvrez l’intégralité de l’article en pages 36 et 37 de La Semaine Vétérinaire n°1522 du 11 janvier 2013

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