12/05/2010 | Le Point Vétérinaire.fr

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S’adapter aux différents types de clients

Se confronter à des clients différents fait la richesse des métiers de contact, mais aussi leur difficulté… Avec certains propriétaires, la communication est spontanément fluide, avec d’autres, le “courant passe moins bien”.

Classifier les personnalités permet de mieux appréhender les cas où la communication ne va pas de soi. Analyse grâce à la typologie “Persona”…
La typologie Persona est une classification fondée sur le croisement de deux axes de comportement, qui permet ainsi d’obtenir quatre profils. Elle présente l’intérêt d’être simple à utiliser, elle est donc applicable dans le cadre du contact, plutôt bref, que les auxiliaires ont avec les clients. D’autres typologies, plus complexes, comme le Myers Briggs Type Indicator (MBTI) ou l’énéagramme, offrent une variété plus grande de profils (seize pour le MBTI, neuf pour l’énéagramme), et sont donc plus utiles dans le cadre du recrutement que vis-à-vis de la clientèle.

Les quatre profils types des clients

En croisant les deux axes précédemment identifiés, les quatre principaux profils de clients peuvent être déterminés :

- le contrôlant ou dominant-formel :
il mène la conversation dans le sens qui l’intéresse et laisse peu d’opportunité pour le faire dévier de sa trajectoire ;

- le promouvant, ou dominantinformel : il aime promouvoir ses idées, convaincre l’autre avec force discours et emphase. Le promouvant typique cherche de façon nette à attirer l’attention de l’auxiliaire sur lui, voire celle des autres clients en salle d’attente.

- le facilitant ou accommodantinformel : souvent expansif, il est capable de livrer de nombreuses informations personnelles, qui ne sont pas nécessairement en rapport avec le motif de sa visite ;

- l’analysant ou accommodant formel : plus lent et méticuleux dans ses explications que le contrôlant, qui lui est synthétique, il apprécie d’expliquer dans les détails le motif de sa venue. Il s’agit typiquement du client qui arrive avec un papier sur lequel il a inscrit les différentes activités de son animal (« il a mangé 120 g de croquettes à 9 h 20, puis bu un quart de litre d’eau et a vomi à trois reprises à 10 h 05… »). Ses commémoratifs ont le mérite d’être précis, mais la profusion de détails risque de faire perdre de vue l’essentiel.

A chacun de ces profils correspond un besoin fondamental : c’est une sorte de règle de conduite, inscrite dès le jeune âge (vers sept ou huit ans) dans le mode de fonctionnement de chaque individu.

Christophe Deforet
Extrait du Supplément ASV n°39

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