21/03/2014 | Le Point Vétérinaire.fr

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Communication

Cerner ses interlocuteurs pour s’adapter à leurs comportements

L’auxiliaire est quotidiennement confronté aux attitudes variées des clients, mais aussi de ses collègues et de ses employeurs. Certaines déroutent, d’autres stressent. Mieux les identifier permet d’entretenir des relations plus sereines au sein de la clinique.

Chacun rencontre des difficultés à gérer tel ou tel type de personnalité ou d’attitude, qui est généralement fort différente des siennes. Parfois, et ceux-ci nous irritent encore plus, il s’agit de comportements que nous aurions tendance à exprimer et que nous refoulons. Face à ces personnes, clients ou collaborateurs, réussir à communiquer de façon plus agréable pour tous implique de s’adapter. Les interlocuteurs considérés comme difficiles par les uns seront pris en charge avec davantage d’aisance par d’autres. Quoi qu’il en soit, certaines techniques permettent de mieux appréhender les différentes conduites.

Le bavardage
Le client bavard représente une difficulté particulière : comment lui accorder de l’attention sans empiéter démesurément sur le temps nécessaire à la réalisation des autres tâches professionnelles ? Avec lui, il faut préférer les questions fermées (auxquelles il ne peut répondre que par « oui » ou « non ») et recentrer systématiquement l’entretien sur le motif initial (« donc, en ce qui concerne le vaccin de votre animal… »). Si le bavard continue son verbiage, notamment au téléphone, il est utile d’invoquer une raison précise pour interrompre la discussion (« je dois aider le vétérinaire à réaliser un soin »). Les formules imprécises (telles que « je dois vous laisser, j’ai du travail »), qui seraient frustrantes pour lui, sont à éviter. Si le bavard est bien connu de la structure, l’aide complice d’un collègue qui vous demande de l’aide permettra d’abréger l’entretien. En face-à-face, le langage non verbal (raccompagner doucement le client vers la sortie) est aussi un atout pratique !

La timidité
À l’inverse du précédent, le client timide rend difficile le recueil des commémoratifs tant il a du mal à parler. Utiliser son compagnon comme un médiateur de communication est un biais intéressant. Les animaux délient les langues : il n’est qu’à constater l’ambiance qui règne dans les salles d’attente des vétérinaires, par contraste avec celles des médecins, bien silencieuses… Ici, les questions ouvertes sont à privilégier, pour aider le propriétaire à s’exprimer, sans jamais tomber dans l’interrogatoire, qui le paralyserait ! Il est par ailleurs probable que la timidité s’estompera au fur et à mesure qu’il connaîtra mieux l’ASV, si celui-ci l’aborde avec bienveillance.

Pour plus d’informations, voir le Supplément ASV à La Semaine Vétérinaire n° 1577 du 21 mars 2014 en pages 12 à 15.

Christophe Deforêt

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