30/09/2010 | Le Point Vétérinaire.fr

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Management

Les bonnes méthodes pour dompter les clients agressifs

Exit muselières, fléchettes tranquillisantes et autres entraves. Face à l’agressivité de la clientèle, plongez dans vos manuels d’éthologie.

Difficile de savoir si l’agressivité des clients envers les praticiens est en hausse ou non. Les chiffres recueillis par l’Observatoire des incivilités, créé par l’Ordre en 2007, ne sont pas significatifs. Heureusement, les atteintes physiques semblent mineures. Les agressions verbales et les incivilités sont, en revanche, beaucoup plus nombreuses, et, par leur répétition, elles gâchent la vie de nombreux vétérinaires. Voici quelques conseils simples pour détecter et maîtriser les situations conflictuelles avant qu’elles dégénèrent en agression caractérisée.

Gardez le contrôle… Une fois encore, le ton monte. Le maître de Bibiche refuse de payer la consultation sous prétexte que vous êtes responsable de l’inefficacité du traitement de sa chienne. « Après tout, c’est vous le vétérinaire, si vous vous êtes trompé, ce n’est quand même pas à moi de payer ! ». Inutile d’en rajouter, il est grand temps de faire tomber la pression avant que monsieur Bibiche n’en vienne aux mains. Pas de soupirs, mais une bonne respiration. Ne vous laissez pas guider par la colère ou même par la peur. Ne prenez pas pour vous les critiques formulées par votre client. Gardez de la distance, mentalement et physiquement, et, surtout, restez calme. Plus facile à dire qu’à faire, pensez-vous. Certainement. Pourtant, le contrôle de votre gestuelle vous aidera déjà à dissimuler le volcan qui s’éveille en vous.
Evitez à tout prix :
- de baisser la tête ou le regard. Tenez-vous bien droit (sans bomber le torse) pour montrer que vous ne fuyez pas le problème ;
- de croiser les bras. Cette attitude de fermeture traduit aussi la volonté de se protéger ;
- de vous agiter. Le balancement d’avant en arrière traduit un malaise et, de gauche à droite, une hésitation. Vous ouvrez la porte à l’agression ;
- de vous frotter les mains, signe de culpabilité ou de désintéressement.

Nicolas Fontenelle

Pour plus d’informations, voir La Semaine Vétérinaire n° 1419 du 1/10/2010 en pages 52 et 53

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