23/11/2011 | Le Point Vétérinaire.fr

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Management

Gérer les personnalités difficiles

Bien plus compliqués à reconnaître que les petites bêtes qui causent certains désagréments, les nuisibles dissimulés dans une équipe peuvent y faire beaucoup de dégâts. Apprenez à les identifier et à les gérer pour mieux vous en protéger.

Établir le bon diagnostic

Si le vécu psychologique dépend du seuil de tolérance de chacun, l’aspect professionnel, quant à lui, est plus facile à cerner. Vous devez absolument vous demander si l’attitude de votre collaborateur a une influence sur l’activité de votre cabinet.
• A-t-elle un impact commercial ? La clientèle fuit son comportement désagréable et part vers la concurrence, votre réputation est entachée par son comportement.
• Entrave-t-elle l’activité des autres ? Il fait régner une ambiance telle que la situation de travail est pesante, voir douloureuse pour les autres, et diminue la performance de l’équipe.
• Ses erreurs répétées génèrent-elles des surcoûts financiers ou d’activité ?
Si vous ne répondez oui à aucun de ces critères, votre collaborateur n’est sans doute pas un nuisible sur le plan professionnel.
« En général, le nuisible est un peu partout, précise Daniel Feisthammel*. Il ne se caractérise ni par la façon dont il fait les choses ni par son apparence, mais bien par l’impact engendré par son action, par le résultat de ce qu’il fait. »

Les huit commandements du nuisible

Quand une tâche est confiée au nuisible :
• il ne fera pas ce qu’il a dit ou ce à quoi il a répondu oui, il fera le contraire et autrement ;
• il ne respectera ni les durées ni la chronologie, ni les priorités, ni les rendez-vous de contact ou de travail, ni les délais, ni les disponibilités des autres ;
• il ne retiendra pas toutes les consignes, et surtout pas le point essentiel qu’il n’appliquera pas ;
• il inventera quelque chose que rien, dans les données de la situation, ne permet de prédire ;
• il pervertira la communication entre le système et l’environnement, portera des messages erronés ou trafiqués, et pas aux bonnes personnes ;
• il cachera ce qu’il a fait et le résultat obtenu, il n’informera pas de ce qui s’est passé ;
• il impliquera injustement d’autres personnes dans les causes du problème, dans le déroulement des événements, et dans leurs positions ;
• finalement, il chargera l’autorité de la culpabilité de l’événement, dans ses intentions, sa conduite et la façon dont elle le gère.

En observant le comportement d’un nuisible, il est possible de s’apercevoir qu’il répond toujours au moins à la moitié de ces commandements – ce qui est largement suffisant pour causer d’importants dégâts.

Marie Hitz

Une fois que vous l’avez repéré, comment le recadrer et vous assurer qu’il ne nuit pas à l’ensemble de votre équipe ? Découvrez les solutions dans La Semaine Vétérinaire n° 1472 du 25 novembre 2011 en pages 38 et 39

* Auteur de « Gérer les personnalités difficiles » aux éditions d’Organisation, Eyrolles

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