Le praticien a tout intérêt à être dans une démarche proactive pour développer sa clientèle.
Antje Blättner, vétérinaire et fondatrice de Vetkom (société de conseils en management vétérinaire), a invité le vétérinaire praticien, lors du symposium Royal Canin à Montpellier (Mars 2017), à combler le fossé qui existe entre le chat malade, amené en consultation, et le chat en bonne santé. Pour ce faire, il ne faut plus se contenter de répondre aux demandes des clients. Le praticien doit au contraire s’engager dans une démarche proactive, et être l’initiateur de l’offre.
A ceux qui répliquent que le client ne suivra pas financièrement, la conférencière a présenté les conclusions d’une étude de 2014 publiée dans l’american animal hospital association. Cette étude a évalué les raisons qui poussent un propriétaire à quitter son vétérinaire. C’est la mort de l’animal ou le déménagement qui s’avèrent être les premières causes de départ. Suivent le mauvais service ou un souci de communication, et en tout dernier, les tarifs pratiqués par la structure.
Dr. Blättner s’est d’abord appuyée sur l’exemple de la consultation vaccinale pour illustrer ses propos. En effet, dans la plupart des cas, cette consultation, si l’examen clinique s’avère normal, et que le propriétaire ne signale pas de problèmes particuliers, se déroule trop rapidement. Le praticien devrait prendre son temps, mais surtout s’attacher à mettre en avant le fait qu’avant d’être une visite vaccinale, c’est avant tout une visite annuelle de santé. L’idéal serait de préparer la visite, en identifiant les achats déjà effectués par le client, afin de lui proposer, en fin d’examen, l’offre la plus appropriée possible. Et comme pour toute visite, le vétérinaire se doit de respecter chacune des étapes de la consultation : recueillir l’anamnèse (saluer, écouter et prendre des notes), examiner (en expliquant ses gestes), procéder au protocole vaccinal, puis proposer des services et autres produits adaptés à l’animal (prescription nutritionnelle et vente d’un aliment par exemple). En fin de visite, le vétérinaire devrait rappeler au propriétaire les modalités de suivi de son animal (calendrier de rendez-vous).
De la même manière, la conférencière a développé l’exemple de la stérilisation chirurgicale. Elle a rappelé que l’examen pré-anesthésique devrait inclure non seulement un examen clinique, mais aussi une prise de sang, une prescription nutritionnelle ainsi qu’une évaluation du statut vaccinal de l’animal et de son traitement antiparasitaire. Elle a aussi conseillé de programmer, dès la sortie d’hospitalisation, deux rendez-vous de suivi.
De manière générale, elle juge inconcevable qu’un praticien invite son client à le rappeler uniquement s’il ne constate aucune amélioration sur son animal : le propriétaire ne peut se substituer au vétérinaire ! Elle suggère d’ailleurs de programmer une visite de suivi systématiquement après chaque consultation. De plus, un propriétaire qui comprend bien l’intérêt des services et offres proposés, notamment pendant la consultation vaccinale, n’ira pas chercher moins cher ailleurs.
Finalement, le vétérinaire a toujours intérêt à proposer : libre au client de refuser.
