Les clients et les collaborateurs que nous côtoyons ont chacun leur personnalité propre. Il est toutefois possible de déterminer des types de comportement et des clés d’approche de ceux-ci qui aident à mieux appréhender la communication avec nos semblables. Du timide au “je sais tout”, en passant par l’indécis, il existe des clés pour s’adapter et mieux vivre les relations.
Avec un client bavard, par exemple, mieux vaut préférer les questions fermées (auxquelles il ne pourra répondre que par oui ou par non) et recentrer systématiquement l’entretien sur le motif initial (« donc, en ce qui concerne le vaccin de Milou… »). Si, malgré cela, le bavard continue son verbiage, notamment au téléphone, il peut être nécessaire d’invoquer une raison précise pour interrompre la discussion (« je dois aller réaliser des soins sur un animal… »).
Avec le « je sais tout », mieux vaut une valorisation discrète avant de donner vos explications. Par exemple, s’il s’agit d’une personne qui travaille dans le domaine médical, prétendant ainsi tout savoir de la médecine vétérinaire, il convient d’utiliser une formule de type : « C’est vrai que vous devez avoir une grande habitude de ceci chez l’homme, il se trouve que les choses sont un peu différentes chez l’animal… » Attention à ne pas employer de “mais” entre les deux propositions, ce qui annulerait votre compliment !
On considère par ailleurs qu’un retard de 15 minutes pour un rendez-vous de consultation est accepté par la plupart des clients, mais au-delà, il est souhaitable de justifier l’attente. Il est plus facile d’attendre lorsque l’on en connaît la raison. Pensez donc à demander à votre auxiliaire, si vous ne le faites pas vous-même, d’expliquer au client impatient pourquoi vous avez été retardé (traitement d’une urgence ou toute autre raison professionnelle valable).
Le client patiente aussi plus facilement si la durée de l’attente est bien estimée. Inutile de lui laisser croire qu’elle sera courte si l’on sait que ce n’est pas le cas. Il est également possible de proposer au client de repousser son rendez-vous, voire de garder l’animal pour qu’il le récupère plus tard, le cas échéant.
Christophe Deforet
Pour plus d’informations, voir La Semaine Vétérinaire n° 1531 du 15/03/2013 en pages 23 à 28
