23/10/2014 | Le Point Vétérinaire.fr

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Mieux valoriser l’acte vétérinaire

La mise en valeur de ses actes, de son expertise et de sa différence est une des préoccupations des structures vétérinaires, qui évoluent dans un environnement concurrentiel. Des solutions existent pour justifier le coût de ses prestations.

La santé n’a pas de prix, mais elle a un coût. Même si tout le monde s’accorde sur ce principe, les clients ont parfois du mal à régler les soins prodigués à leur animal. Difficultés financières mises à part, cette réticence réside souvent dans une incompréhension liée à une méconnaissance de l’acte vétérinaire. Comment mieux valoriser ses actes de soins, son expertise et sa différence ? C’est une question récurrente soulevée lors des grands rendez-vous de la profession, notamment durant les conférences dédiées à la gestion des cabinets. À la dernière édition de FranceVet à Paris, Laurent Faget a présenté des solutions pour fixer le bon prix. Il a rappelé que le fait de valoriser ses actes revient aussi à conserver un revenu correct et une capacité d’investissement. Il s’agit en tout cas, aujourd’hui, d’une forte préoccupation des entreprises.
« Dans un contexte où le low cost impose ses codes, de nombreuses structures se trouvent dans l’obligation de justifier le prix de leurs produits », explique Nicolas Diquéro, président-directeur général d’Acémis, un cabinet de conseil en relation client. Cette démarche nécessite la mise en avant de l’expérience client pour rendre tangible un service. « Nous sommes tous des clients, alors réveillez celui qui est en vous pour trouver les solutions. Cela ne nécessite pas d’effort particulier, juste d’accepter d’y consacrer un peu de temps. La valorisation repose sur deux piliers, celle des actes concrets et celle de l’expérience client, c’est-à-dire ce que nous lui faisons vivre en mieux par rapport aux concurrents. »

Les actions pour valoriser l’acte
> Donner les composantes du prix
Lorsqu’un propriétaire rechigne à payer ou, pire, part sans régler, en plus du reste, le vétérinaire peut légitimement penser qu’il n’a pas su valoriser correctement sa prestation. La première étape consiste à faire preuve de pédagogie dans la facture, mais aussi au moment de la réalisation de l’acte. « Profitez de l’avantage que vous avez d’être en tête-à-tête avec le propriétaire de l’animal pour bien expliquer la situation au moment de la consultation. La facture n’est qu’un rappel explicite des différentes composantes du prix », explique le président d’Acémis. Cette démarche compte surtout lors de la réalisation de gestes qui semblent anodins pour le client et qui comportent un coût, tels qu’un prélèvement auriculaire traité par un laboratoire extérieur.

Retrouvez l'intégralité de cet article en pages 38 et 39 de La Semaine Vétérinaire n°1602.

Marie Hitz

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