09/10/2014 | Le Point Vétérinaire.fr

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Démarche qualité

Gestion des risques et analyse d’incident

Lorsqu’un incident, imprévu et négatif, se produit, l’apport des techniques de gestion des risques développées dans l’industrie peut aider les praticiens à comprendre l’origine du problème et à y apporter des solutions. Plusieurs méthodes ont été adaptées aux spécificités des activités de soins en médecine humaine, à copier sans modération en médecine vétérinaire !

« Houston, we’ve had a problem. » Cette phrase emblématique prononcée au cours de la mission Apollo 13 est représentative du grain de sable qui met en péril des événements, y compris les mieux préparés. En médecine, ces événements indésirables sont dûment notés, par obligation réglementaire, dans le cadre de l’amélioration de la qualité des soins.
La notion de risque recouvre tout événement ou toute situation non souhaité(e) dont les conséquences sont négatives, ou tout événement redouté diminuant l’efficacité ou le gain attendu. Gérer les risques ne signifie pas ne plus en prendre, ni les supprimer totalement, mais les ramener à un niveau acceptable. Cela s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la qualité, qui se développe dans les structures vétérinaires, avec la méthode HACCP (hazard analysis critical control point) par exemple, abordée sous l’angle de la sécurité des personnes et des malades. En plus d’une aide dans l’amélioration du service rendu au client et d’une sécurisation de ses actes, elle se révèle également utile pour la compréhension et la gestion des reproches, des insatisfactions ou des plaintes susceptibles d’en découler.
En médecine humaine, la Haute Autorité de santé (HAS) tente, depuis une dizaine d’années, de développer dans ses rangs une culture du risque lié aux activités de soins, en adaptant les outils développés dans l’industrie. Ces méthodes peuvent tout à fait se révéler utiles à la pratique vétérinaire : il s’agit d’un raisonnement logique comparable à la démarche diagnostique, sauf qu’au lieu de s’appliquer à un élément extérieur (l’animal), il impose un examen centré sur la pratique (le vétérinaire, la structure). Les résultats obtenus en santé humaine (enquêtes Eneis dans les hôpitaux, Esprit en médecine de ville) sont édifiants. Un événement indésirable (EIAS) par médecin se produit tous les deux jours en moyenne, qu’il s’agisse d’un problème de communication, d’organisation ou, pire, d’erreurs de diagnostics. Heureusement, ces dernières, comme tout ce qui relève des compétences et des connaissances, sont rares. Elles sont toutefois fortement corrélées à l’état psychologique et physique du soignant. 77 % des EIAS demeurent sans conséquences pour les patients.

Retrouvez l'intégralité de cet article en pages 27 à 33 de La Semaine Vétérinaire n° 1600.

Stéphanie Padiolleau

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