Comment mieux communiquer avec ses clients

Marc Pouiol
| 22.05.2014 à 15:13:06 |
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Améliorer la relation avec les propriétaires d’animaux consiste aussi à affermir l’image de l’entreprise. Cependant, écouter leurs besoins et bien communiquer n’est pas toujours simple.

« La communication joue un rôle essentiel dans la perception de la clinique : elle contribue fortement à la fidélisation et à la satisfaction de la clientèle. Dans une activité de service telle que la nôtre, elle devient essentielle. » Une conviction forte pour Caroline Chul (N 90), l’une des associées de la clinique canine La Montagne, située près de Nantes (Loire-Atlantique). Sa structure (quatre vétérinaires, dont deux salariés, et quatre auxiliaires) s’est organisée pour gérer la relation client de façon globale (environnement, accueil, services, soins).

Communications passive et active
Selon cette praticienne, la communication est à penser dans son ensemble. « Le parking, la signalétique, l’architecture, les locaux, la décoration : tout compte. » Tout, y compris le merchandising. « L’offre de produits doit être cohérente, il est possible de réaliser des marges différenciées sans dévaloriser les services. Cette communication passive passe aussi par la tenue vestimentaire et l’attitude générale du personnel est à soigner. Le respect des horaires et les délais d’attente sont également concernés. Tout cela contribue à asseoir notre positionnement. »
À la clinique La Montagne, l’équipe met aussi en œuvre la communication active, en privilégiant notamment tout ce qui permet d’aller vers le client « La facturation détaillée, par exemple, donne de la valeur au temps consacré à l’animal », précise Caroline Chul. Les rappels téléphoniques pour prendre des nouvelles, des envois de SMS ou l’e-mailing sont d’autres démarches fort appréciées par les clients. Les nouvelles technologies sont largement utilisées (site internet, réseaux sociaux) pour entretenir la relation. La relance des personnes qui ne sont pas venues au rendez-vous est également importante. « Nous allons les chercher et elles en sont satisfaites. Nous en récupérons ainsi une sur deux », ajoute Caroline Chul.

Retrouvez l’intégralité de cet article dans La Semaine Vétérinaire n° 1586 en pages 36 à 37.

Marc Pouiol
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