15/05/2014 | Le Point Vétérinaire.fr

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Relation client

Comment parler plus sereinement d’argent ?

Nos rapports avec l’argent sont souvent tourmentés et chargés d’émotions. En France, bien souvent, dès que l’on parle d’argent, le malaise s’installe. Alors, comment aborder les aspects pécuniaires de notre profession avec plus d’aisance et de sérénité avec nos clients ?

Les confrères entendent régulièrement des objections relatives au coût de leurs prestations. Tous ont dû répondre un jour ou l’autre au « c’est cher » prononcé à la suite de l’annonce du tarif, ou, avec les personnes moins directes, au fameux « tu me coûtes cher » adressé à l’animal. Or cette phrase correspond à différentes réalités, qui ne se prennent pas en charge de la même façon.

- Dans le cas d’un problème de budget, il ne s’agit pas d’une critique. Il convient de ne pas l’entendre comme une attaque personnelle. Il est possible de proposer des facilités de paiement ou de chercher une solution moins onéreuse (mais moins adaptée, il faut le souligner, pour ne pas donner l’impression de vendre quelque chose d’identique pour un coût inférieur). Ce peut être un remède plus contraignant (applications du produit plus fréquentes), voire d’une efficacité moindre, si le prix constitue la limite. Il convient de rester empathique et d’accepter que certains produits ou services ne soient pas à la portée de toutes les bourses.
- S’il s’agit d’un défaut de perception de ce que comprend le prix, il est nécessaire de détailler la prestation. Par exemple, annoncer, en même temps que le tarif, que le montant d’une intervention chirurgicale englobe l’acte, l’anesthésie, les contrôles, le retrait des points et les injections associées permet souvent d’éviter l’objection. Lors d’une consultation avec des examens complémentaires, le détail énuméré avant le prix final procure une meilleure acceptation. Les factures précises constituent un atout important dans la valorisation du tarif et permettent de mentionner la part de la TVA dans la prestation. Par ailleurs, pour les présentations de produits utilisables sur plusieurs mois, annoncer le coût mensuel relativise la note.
- Si le client considère qu’il existe une solution moins onéreuse que celle proposée, il convient de lui expliquer que ce qui paraît meilleur marché est susceptible de se révéler finalement peu rentable. Ainsi, une consultation en vue d’obtenir le traitement adéquat revient parfois moins cher que d’acheter un produit qui, s’il n’est pas adapté parce que l’animal n’a pas été examiné, laissera l’affection s’aggraver. Le traitement sera plus lourd.
- La critique porte parfois sur la comparaison avec les concurrents (« c’est moins cher ailleurs »). Il est alors nécessaire de s’assurer qu’il s’agit du même produit et de la même présentation. Si ce n’est pas le cas, l’argumentation sur les qualités de ce qui est fourni doit mettre en évidence la différence qui justifie le coût plus élevé. Il convient d’inciter à comparer l’offre. Lorsqu’elle est identique, en termes de produit notamment, cette situation est celle qui met le plus mal à l’aise, car le praticien craint de “passer pour un voleur”.
Il est toujours utile de connaître les prix pratiqués par la concurrence (confrères, animaleries, pharmacies) et de savoir comment la structure se situe par rapport à elle. Les clients comprennent que les achats en grandes quantités permettent de limiter le prix de vente et que ceux-ci expliquent parfois les variations de coût selon les circuits (ils y sont habitués avec la grande distribution). La qualité du conseil associé peut alors faire la différence et rendre secondaire la majoration de prix.
Certains propriétaires viennent parfois chercher le conseil à la clinique, puis achètent ailleurs (via Internet, notamment), comme ils le font pour d’autres produits. Autant ne pas trop s’en formaliser afin de les conserver comme clients pour les actes. Il est toutefois utile de leur signaler que de nombreuses contrefaçons circulent sur Internet (estimées à un tiers pour la pharmacie humaine !), afin de semer le doute…
- Enfin, concernant les objections relatives aux augmentations, considérables sur les aliments ces derniers temps, il importe d’insister sur la volonté des laboratoires vétérinaires de conserver des matières premières de qualité, donc sur la nécessité d’imputer le coût de ces hausses. Il est aussi possible de montrer de la bonne volonté en cherchant avec le client un autre aliment susceptible de convenir et qui aurait un peu moins augmenté.

Retrouvez l’intégralité de ce dossier dans La Semaine Vétérinaire n° 1585 en pages 27 à 32

Christophe Deforet

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