13/02/2014 | Le Point Vétérinaire.fr

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Communication

Gérer les clients mécontents

Le temps où le vétérinaire bénéficiait d’une crédibilité absolue, tout comme le médecin, est révolu... Nos clients sont désormais des consommateurs de services et de produits et certains n’hésitent pas à manifester (ou)vertement leur mécontentement, avec une agressivité qui frôle même l’insulte.
Des techniques, comme la communication non violente, permettent de ne pas laisser ces situations dégénérer en conflits ouverts, éprouvants émotionnellement pour tous les protagonistes.Parfois – et pour certains tout particulièrement –, la communication ressemble davantage à un combat où l’une des deux parties doit sortir gagnante au détriment de l’autre. Le mécontentement d’un client est finalement parfois exacerbé par notre propre façon de communiquer.Une méthode, simple et structurée, développée dans les années 80 par le docteur en psychologie clinique Marshall B. Rosenberg, consiste à utiliser un mode de communication capable de faciliter les relations humaines et de les enrichir avec ...

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Christophe Deforêt

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