13/02/2014 | Le Point Vétérinaire.fr

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Communication

Gérer les clients mécontents

Le temps où le vétérinaire bénéficiait d’une crédibilité absolue, tout comme le médecin, est révolu... Nos clients sont désormais des consommateurs de services et de produits et certains n’hésitent pas à manifester (ou)vertement leur mécontentement, avec une agressivité qui frôle même l’insulte.

Des techniques, comme la communication non violente, permettent de ne pas laisser ces situations dégénérer en conflits ouverts, éprouvants émotionnellement pour tous les protagonistes.

Parfois – et pour certains tout particulièrement –, la communication ressemble davantage à un combat où l’une des deux parties doit sortir gagnante au détriment de l’autre. Le mécontentement d’un client est finalement parfois exacerbé par notre propre façon de communiquer.

Une méthode, simple et structurée, développée dans les années 80 par le docteur en psychologie clinique Marshall B. Rosenberg, consiste à utiliser un mode de communication capable de faciliter les relations humaines et de les enrichir avec l’empathie : il s’agit de la communication non violente. Cette CNV est globalement fondée sur le désir d’être généreux et de retrouver la valeur profonde des interactions humaines et le contact authentique avec les autres et soi-même.

Son objectif est de transformer nos propos, souvent routiniers et automatiques, en réponses réfléchies, fruits d’une prise de conscience de nos perceptions, de nos émotions et de nos désirs.

Quatre composantes de la CNV
Dans une situation donnée, il s’agit de porter son attention sur plusieurs points qui constituent les quatre composantes de la communication non violente.

1. Décrire la situation. Il s’agit de l’observer sans l’évaluer, d’éviter de coller des étiquettes et de remplacer les généralisations et les jugements par des observations circonstanciées et précises des faits. Il s’agit de faire preuve d’empathie.

2. Déterminer l’effet de la situation sur les interlocuteurs. Identifier et exprimer les sentiments de chacune des parties vise à prendre conscience du ressenti provoqué par la situation précédente et à le verbaliser en utilisant un lexique affectif non ambigu.

3. Discerner le besoin sous-jacent. La troisième composante de la CNV consiste à identifier l’origine des sentiments.
Pour prendre un exemple professionnel, plutôt que de reprocher à votre associé d’arriver en retard pour recevoir ses premiers rendez-vous, exprimez plutôt une inquiétude quant à la difficulté pour l’équipe de gérer l’impatience des clients qui attendent, ou sur la perception de l’image de marque de la clinique. Il existe certainement une possibilité de mieux satisfaire les besoins de tout le monde, notamment en décalant les premiers rendez-vous, si ledit associé ne peut arriver plus tôt.

4. Exprimer une demande négociable. L’objectif est de signifier, dans un langage clair, les actions que nous souhaiterions voir se réaliser pour satisfaire la demande. La formulation doit être positive, il s’agit de demander ce que nous souhaitons, plutôt que ce que nous ne voulons pas. La formulation sous forme d’interrogation (« serait-il possible de… ? »), plutôt que de façon impérative (« il faut que... »), est toujours mieux perçue.
 
Pour plus d’informations, voir le dossier de La Semaine Vétérinaire n° 1572 du 14/02/14 en pages 27 à 32.

Christophe Deforêt

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